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携程退一赔三或促进行业改革_[新闻new]

发布时间:2021-09-15 19:25:52 阅读: 来源:硅酸盐厂家

携程退一赔三或促进行业改革1月15日,针对近期有旅客遇到已订好机票,到机场却显示无票的情况,携程一方面确认,这属于极少数情况,概率低于万分之二,另一方面,该公司同时强调,为了更好的保护用户权益,携程已升级服务保障。

具体来说,携程强调,因携程原因导致旅客到场无票,携程将在20分钟内为旅客重新预订机票,保障旅客出行,如原航班已无座位,则将尽力在20分钟内提供解决方案,并给予赔付承诺。查明问题原因后,如果是人工差错,向旅客退一赔一,如果是供应商违规,向旅客退一赔三。

这是机票事件发生以来,携程对外作出的最有诚意的一项承诺。对此,多位业内人士认为,虽然仍要看最终执行效果,但一份有诚意的承诺,至少会让机票代理这个行业的空气得到更好地净化。

为何到场无票

网上订机票,价格变动频繁,服务良莠不齐,是困扰在许多旅客头上的难题。比如,近期发生的ttdz及李淼的机票事件,虽然属于供应商问题,但携程作为平台,也的确存在监管不力的责任。这也让携程近几天陷入了负面舆论中。

为什么会出现到场无票的情况?

携程近两年来曾数次向供应商发布公告,明确了哪些出票行为是禁止的。携程旅行网机票事业部CEO熊星在接受《南方都市报》采访时解释称,由于技术原因,部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统(民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统),因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。

携程之前是通过人工抽查的方式,核验票号状况。少数供应商就抓住这一漏洞。熊星对媒体解释称,虽然这些只是极少数的现象,但却给旅客出行造成了不良影响,属于携程在内部管理上的疏漏。

承诺退一赔三

对此,携程今日确认,此前自身系统无法自动监控部分供应商机票票号的情况,携程已采用全部人工核验的方式进行解决,可从源头上杜绝供应商违规,减少人工差错。

不止如此。携程还称,为了更好的保护用户权益,携程已升级服务保障。

这其中,分为两种情况。首先,因携程原因导致旅客到场无票,携程将在20分钟内为旅客重新预订机票,保障旅客出行。如原航班已无座位,则将尽力在20分钟内提供解决方案,并给予赔付。其次,查明问题原因后,如果是人工差错,向旅客退一赔一,如果是供应商违规,向旅客退一赔三。

如单就力度说,退一赔三确实体现了携程在解决这类事情中的诚意。一位从事OTA行业多年的人士认为,比较来看,此前,各大OTA针对各类投诉,从没有出现退一赔三这样的情况。比如,一些OTA曾强调先行赔付,但就力度说,也没有达到退一赔三。

再将目光比较到各类电商平台。目前,主要的电商平台都是遵守相关部门规定的诸如7天内无理由退货或自身规定的打假举措外,尚无退一赔三的标准出来。

促进行业改革

业内人士认为,本次机票事件带来的,不光是舆论上的危机和对客人的道歉,更是净化自身平台的一个好机遇这是对消费者负责,也是对自己负责,更是对公司业绩负责。

携程的机票事件,是对整个行业潜规则的一次大曝光,也可能会使其他接入供应商的平台进行改进和改良。也就是说,对于行业,空气将净化,消费者更将得益。

在上述OTA人士看来,携程的现象非一家如此,也并非只有今天存在,而是行业内的潜规则之一。但现在,通过严厉的监管力度和退一赔三的举措,将大大减少消费者在购票过程中可能遇到问题的概率。而通过这次事件,反而会成为中国机票市场的孙志刚事件,成为推动行业改革的利器。

实际上,近期曝光的问题,不止在携程的订票平台有,在其他平台同样存在。甚至,在一些电商平台上,存在倒卖积分的情况。这些积分原则上只能自己使用,但在实际出票过程中,却被代理商移花接木,用在了他人身上。

民航专家綦琦在接受媒体采访时表示,随着机票分销渠道的多样化和多元化,要真正管好代理人的压力非常大。从官方层面来讲,机票代理商应该由中国航空运输协会管,但很多代理人现在已经变成了电子商务公司或者旅游产品公司,又不划在它的管辖范围。于是局面就变成了大家都可以管,但是都管不好。

綦琦建议,此次事件给所有OTA提了醒,未来在监管上,除了制度监控外,还要在技术识别开发上下功夫。

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